crm چیست ؟ مهم ترین ارزش افزوده های crm در عصر جدید همکاران سیستم

کتاب‌های دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک. مهم نیست که ابعاد کسب‌وکار شما چه‌قدر بزرگ یا کوچک است؛ برای عملکرد بهتر کسب‌وکارتان در فروش، بازاریابی یا خدمات پس از فروش و بهبود تجربهٔ کلی مشتری، باید بدانید CRM چیست و چطور ارتباط با مشتری را مدیریت کنید. مثلاً اگر هدف‌تان از بهبود ارتباط با مشتری، افزایش سودآوری باشد، شاخص‌هایی مثل هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش سفارش، ارزش طول عمر مشتری و… برای بررسی میزان موفقیت شما کاربردی هستند. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم، به مقالهٔ «شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست» نگاهی بیندازید. مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که در آن، کسب‌وکار با جمع‌آوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیه‌وتحلیل و مدیریت می‌کند.

• در کنار کلیه مزایای بالا، جمع آوری داده های مشتریان در یک نرم افزار CRM منجر به ارتقای تجربه مشتری 6 (CX) می شود که این امر افزایش وفاداری مشتریان را به دنبال دارد.
• با ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، افراد می‌توانند روابط قوی با مشتریان ایجاد کنند و وفاداری مشتری را بهبود بخشند.
• اطلاعات مشتری از راه‌های مختلفی جمع آوری شده و با هم ادغام می‌شود تا آن که سازمان تصویری یکپارچه از مشتری را در خود ایجاد نماید.
• با استفاده از CRM، مجبور نیستید از فهرست سرنخ‌ها در ایمیل خود به صفحات گسترده مربوط به مشتریان رجوع کرده و دوباره مسیر بالعکس را طی کنید.
• ذخیره نام، ایمیل و وبسایت من در مرورگر برای زمانی که دوباره دیدگاهی می‌نویسم.

در عصر مشتری محوری ارزش مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان CRM که مخفف عبارت Customer Relationship Management است، یک استراتژی اساسی برای شرکت هایی است که بر روی توسعه ی یک فرهنگ مشتری محور جهت مدیریت و بهینه سازی روابط فعلی و آینده مشتریان خود تمرکز دارند. مدیریت ارتباط با مشتریان CRM در واقع به درک عمیق مشتری (به صورت فردی و جمعی) برای برآورده ساختن نیازهای آنها، فراتر از حد انتظاراتشان و ارائه ارزش افزوده متکی است. در نهایت، شرکت هایی که این کار را به بهترین نحو انجام می دهند نسبت به رقبای خود برتری خواهند داشت. اصطلاح CRM همچنین اغلب برای توصیف نرم افزار یا راه حل های فناوری که این روابط را مدیریت می کند و استراتژی های CRM را فعال می کند استفاده می شود.

CRM اجتماعی SCRM چیست

این دیدگاه جامع تری از هر مشتری، از جمله ترجیحات، رفتار و تاریخچه خرید آنها را ارائه می دهد. علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند توصیه‌های شخصی‌سازی شده را در نقاط مختلف قیف فروش ارائه کند، در مورد سرنخ‌ها و تبدیل‌ها پیش‌بینی کند و پشتیبانی مشتری را از طریق چت‌بات‌ها بهبود بخشد. سوشال CRM از سال 2020 یکی از بهترین شیوه های بازاریابی بوده است و شرکت ها همچنان از کانال های اجتماعی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود استفاده می کنند. برای تسهیل این امر، CRM های امروزی به طور یکپارچه با شبکه های اجتماعی محبوب مانند فیس بوک، توییتر و لینکدین ادغام می شوند. شرکت کنندگان در مورد رسیدگی به شکایات مشتری، حل مسائل و بهبود رضایت مشتری یاد می‌گیرند.

دلیل برای اینکه شما باید نرم افزار CRM سفارشی خود را ایجاد کنید

CRM اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دو طرفه تبدیل کنند. مشتریان به جای مخاطبان منفعل، شرکت‌کنندگان فعال در داستان یک برند می‌شوند و به نوبه خود، می‌بینند که یک برند برای آنها به عنوان یک مشتری ارزش قائل است. سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان ستیران یک CRM فروش قدرتمند است که به شما بینش عمیق تری نسبت به مشتریان بالقوه شما می دهد، مشغله های کاری را خودکار می کند و به شما کمک می کند معاملات بیشتری را سریعتر ببندید. یه سیستم CRM خوب اطلاعات رو از منابع مختلف موجود در تمام تجارت شما و فراتر از اون رو جمع آوری می‌کنه. به این ترتیب، این نرم افزار می‌تونه مثل یه دستگاه شنود مشتری عمل کنه و به شما دیدگاه های بی نظیری درباره اینکه مشتری چه احساسی داره و یا درباره سازمان شما چی میگه بهتون ارائه بده.

این امکان وجود دارد که فوراً پولی برای دسترسی همه مشاغل به سیستم وجود نداشته باشد، اما به مرور زمان این امر ضروری می شود و سرمایه گذاری ها ظاهر می شود. در چارچوب هرم “دوم”، وظیفه CRM پوشش تمام کانال ها و نقاط تماس با مشتریان و هماهنگی آنها،داشتن یک روش و تکنیک ارتباطی واحد. مشتری می خواهد با همان کیفیت به او خدمات داده شود بدون در نظر گرفتن از کانال تعاملو یک پاسخ حرفه ای سریع دریافت کنید! اطلاعاتی که بنا به درخواست مشتری به مشتری تحویل داده می شود دقیق، کامل و منسجمبرای سوالات یکسان نباید پاسخ های متفاوتی از سوی نمایندگان مختلف شرکت وجود داشته باشد. اولین ویژگی سهولت کاربری و استفاده آسان است، در غیر این صورت افراد از آن استفاده نخواهند کرد.